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Optimiser son community management en 7 points

Le Community Management est devenu un pilier essentiel de toute stratĂ©gie marketing en ligne. GĂ©rer efficacement votre communautĂ© peut avoir un impact significatif sur la notoriĂ©tĂ© de votre marque, l’engagement de votre audience et, ultimement, sur votre succĂšs commercial. Par ailleurs, gĂ©rer efficacement sa communautĂ© en ligne ne se rĂ©sume pas seulement Ă  la publication rĂ©guliĂšre de contenu, mais nĂ©cessite une approche stratĂ©gique. Voici 7 points importants pour construire une stratĂ©gie community management solide.

Le community management en 7 points

Le community management, c’est quoi exactement ?

Le community management, souvent abrĂ©gĂ© par les lettres « CM », dĂ©signe la gestion et l’animation d’une communautĂ© en ligne autour d’une marque, d’une entreprise, d’un produit ou d’un sujet spĂ©cifique. Le community manager est la personne chargĂ©e de mettre en place et de dĂ©velopper la prĂ©sence de cette communautĂ© sur les mĂ©dias sociaux, les forums, les blogs et d’autres plateformes en ligne.

1- Définir sa communauté 

La formation d’une communautĂ© n’est pas un acte dĂ©libĂ©rĂ©, mais plutĂŽt un processus de dĂ©tection et de consolidation. D’une part, il est impĂ©ratif de procĂ©der Ă  une cartographie prĂ©liminaire afin d’évaluer le potentiel d’une entreprise. D’autre part, il faut mettre en Ɠuvre des initiatives de gestion de communautĂ©.
 
En fonction des communautĂ©s identifiĂ©es dans cette cartographie, il sera possible d’entreprendre des actions de gestion de communautĂ© spĂ©cifiques, telles que :
  • Les communautĂ©s qui expriment leur soutien Ă  la marque : cela ouvre la voie Ă  la mise en place d’une gestion de communautĂ© dĂ©diĂ©e Ă  la marque.
  • Les communautĂ©s qui ne mentionnent pas nĂ©cessairement la marque, mais qui explorent des thĂ©matiques ayant un potentiel intĂ©rĂȘt pour l’entreprise.
  • Les communautĂ©s reprĂ©sentant des segments stratĂ©giques pour l’entreprise, tels que les jeunes, les mĂšres, les professionnels, etc. En consĂ©quence, un effort particulier de gestion de communautĂ© peut ĂȘtre envisagĂ© pour ces groupes cibles.
Identifiez vos principaux segments de public, leurs prĂ©fĂ©rences, et leurs comportements en ligne. Utilisez des outils d’analyse pour recueillir des donnĂ©es prĂ©cieuses sur l’engagement, les clics, et les interactions. Cette connaissance approfondie vous permettra de personnaliser votre approche, d’anticiper les tendances et de crĂ©er un contenu pertinent.
 
Exemple concret : Si votre entreprise vend des produits pour bébés, identifiez et cartographiez les différentes communautés en ligne liées à la parentalité. Cela peut inclure des groupes de parents sur les réseaux sociaux, des forums de discussion, et des blogs axés sur la parentalité. En fonction de cette cartographie, adaptez votre approche en conséquence, par exemple, en créant du contenu spécifique pour les jeunes parents.

2- Pertinence du contenu auprÚs de la communauté

Le rĂŽle du community manager implique la crĂ©ation et le partage rĂ©gulier de contenus qui mettent en valeur l’expertise de l’entreprise, la pertinence de sa vision mĂ©tier et la qualitĂ© de ses services/produits. 
Ces contenus peuvent prendre diffĂ©rentes formes, telles que des articles de blog, des contenus premium, des infographies, des images, des vidĂ©os, etc. Ils peuvent ĂȘtre crĂ©Ă©s Ă  partir de zĂ©ro ou sĂ©lectionnĂ©s par le biais de la curation. Ce dernier consiste Ă  choisir divers contenus existants Ă  forte valeur ajoutĂ©e pour les prĂ©senter Ă  la communautĂ©.
 
L’élĂ©ment crucial rĂ©side dans le fait que ces contenus doivent respecter pleinement les principes du community management, en Ă©tant conçus dĂšs le dĂ©part pour s’adapter Ă  la cible visĂ©e. Ces contenus doivent correspondre Ă©troitement aux besoins et aux attentes des audiences que l’on souhaite atteindre. En agissant ainsi, ceux-ci deviendront de vĂ©ritables catalyseurs d’engagement.
 
Aussi, la planification du contenu est la clĂ© d’une prĂ©sence en ligne cohĂ©rente. Établissez un calendrier Ă©ditorial en alignement avec les objectifs de votre entreprise et les intĂ©rĂȘts de votre audience. Variez les formats de contenu, intĂ©grez des visuels attractifs et utilisez un langage adaptĂ© Ă  votre communautĂ©. De ce fait, une planification stratĂ©gique garantit une prĂ©sence constante et maintient l’intĂ©rĂȘt de votre audience.
 
Exemple concret: Si votre communautĂ© est composĂ©e en grande partie de professionnels du marketing, crĂ©ez du contenu qui aborde les tendances actuelles du secteur, proposez des conseils pratiques et partagez des Ă©tudes de cas pertinentes. La pertinence du contenu favorisera l’engagement et renforcera la crĂ©dibilitĂ© de votre entreprise dans ce domaine.

3- Utilisation des hashtags

hashtag
Les hashtags sont un outil puissant pour accroĂźtre la visibilitĂ© de vos publications sur certaines plateformes sociales telles qu’Instagram ou Tik Tok. Par ailleurs, sur les rĂ©seaux sociaux comme LinkedIn, Facebook ou Twitter, l’utilisation des hashtags ne contribue pas Ă  Ă©tendre la portĂ©e de votre publication. En effet, avec l’évolution des algorithmes de LinkedIn, les hashtags sont de moins en moins considĂ©rĂ©s. Les plateformes sociales sont devenues plus avancĂ©es. Elles analysent dĂ©sormais le contexte complet des publications. Cela inclut les visuels, l’historique de l’utilisateur et les mots-clĂ©s associĂ©s.
 
Pour les rĂ©seaux sociaux oĂč les hashtags sont toujours d’actualitĂ©s, effectuez des recherches sur les hashtags pertinents dans votre secteur et incorporez-les judicieusement dans votre contenu. N’oubliez pas de suivre l’évolution des tendances pour rester Ă  jour. Et faites attention aux hashtags bannis sur Instagram comme #date #direct #kissing


4- Surveillance active de la réputation en ligne

Maintenir une réputation positive en ligne est trÚs important pour une marque. Surveillez activement les mentions de votre marque sur les médias sociaux et réagissez rapidement aux commentaires négatifs. Transformez les expériences négatives en opportunités afin de démontrer que votre service client est réactif. La transparence et la gestion proactive des problÚmes renforcent la confiance de votre communauté.
 
Exemple concret : Si un client exprime une insatisfaction sur les rĂ©seaux sociaux concernant un produit dĂ©fectueux, rĂ©pondez rapidement, proposez une solution et assurez-vous que cette interaction se termine positivement. Montrez Ă  votre communautĂ© que vous prenez en compte les retours nĂ©gatifs et que vous ĂȘtes prĂȘt Ă  rĂ©soudre les problĂšmes.

5- Maßtrise et contrÎle des situations délicates

La vigilance active sur les commentaires et les interactions représente une responsabilité pour le community manager. Elle vise à anticiper les éventuels problÚmes et à prendre des mesures rapides en cas de crises. La capacité à répondre de maniÚre adéquate aux commentaires négatifs, à gérer les comptes frauduleux et à contrÎler les provocations sont des compétences essentielles pour sauvegarder la réputation en ligne de votre marque.
 
L’efficacitĂ© dans la gestion des crises exige une prĂ©paration minutieuse et une rĂ©activitĂ© bien orchestrĂ©e. Pour ce faire : 
  • Établissez des protocoles d’intervention dĂ©diĂ©s aux situations de crise ou aux phĂ©nomĂšnes nĂ©gatifs sur la toile. 
  • Assurez-vous que votre Ă©quipe de community management est formĂ©e de maniĂšre appropriĂ©e. De cette maniĂšre, elle pourra rĂ©agir plus efficacement aux circonstances dĂ©licates.

6- Formation continue et veille technologique

femme devant ordinateur
Les mĂ©dias sociaux Ă©voluent constamment, et rester Ă  jour est essentiel pour un Community Management efficace. Investissez dans la formation continue de votre Ă©quipe pour les tenir informĂ©s des derniĂšres tendances et des nouvelles fonctionnalitĂ©s des plateformes. La veille technologique vous permettra d’anticiper les changements et d’adapter votre stratĂ©gie en consĂ©quence.

7. Analyser les performances

Mesurez l’efficacitĂ© de votre stratĂ©gie de Community Management pour apporter des amĂ©liorations continues. Utilisez des outils d’analyse pour Ă©valuer les performances de vos publications, le taux d’engagement et la croissance de votre communautĂ©. Identifiez ce qui fonctionne le mieux et ajustez votre approche en consĂ©quence.
 
Exemple concret : Vous avez par exemple lancĂ© une campagne sur les rĂ©seaux sociaux pour promouvoir un nouveau produit. Utilisez des outils d’analyse pour Ă©valuer la performance de la campagne en suivant des indicateurs tels que le taux de clics, la portĂ©e organique, et les conversions directes depuis les mĂ©dias sociaux. Si vous constatez que les vidĂ©os de dĂ©monstration du produit ont gĂ©nĂ©rĂ© plus d’engagement que les images statiques, ajustez votre stratĂ©gie pour inclure davantage de vidĂ©os dans vos futures campagnes, optimisant ainsi votre approche en fonction des prĂ©fĂ©rences de votre communautĂ©.

Conclusion

En rĂ©sumĂ©, le Community Management est un pilier fondamental du marketing en ligne, influençant directement la notoriĂ©tĂ© et le succĂšs commercial. Une approche stratĂ©gique reposant sur ces fondamentaux s’avĂšre essentielle pour avoir une communautĂ© engagĂ©e et booster la prĂ©sence en ligne de votre entreprise vers le succĂšs.

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